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Ils rêvent d’une banque du futur

02/2017 • InterviewCommentaires fermés sur Ils rêvent d’une banque du futur0

Derrière CFG Bank, s’active un trio de DG passionnés qui entendent prouver que le modèle hybride est un modèle gagnant. Le temps leur donnera-t-il raison?

Votre affiche publicitaire met en scène ce qu’on pourrait qualifier de hipster à barbe, un peu bobo sur les bords. S’agit-il de votre cœur de cible?

Souad Benbachir : Le ton général de notre communication gravite autour de l’idée que CFG Bank est là pour faciliter votre quotidien, et ce, quel que soit votre mode de vie. Hipster, médecin, quinqa chef d’entreprise, jeune cadre, etc. Nos services bancaires vous font gagner du temps tout en vous rendant autonomes, ce qui constitue une réponse à un besoin prégnant de nos sociétés contemporaines.

Pourquoi rester sur un modèle hybride multicanal qui se traduit par une déperdition des ressources sur un réseau physique, alors que vous pouvez mettre le paquet sur la dématérialisation des services. Vous n’assumez pas une disruption totale?

Driss Benchaffai : Etre multicanal, ou omnicanal, consiste à donner la possibilité aux clients d’effectuer des opérations à la fois sur le site internet, sur l’application mobile et sur les guichets automatiques, y compris les guichets hors agence, qui permettent d’effectuer toutes sortes d’opération, à l’exception des opérations sur les crédits et sur l’épargne. Et c’est pour ce dernier type d’opérations que l’agence prend tout son sens.

SB : Le rapport agence/digital chez nous est favorable au digital. Avant de choisir le nôtre, nous avons analysé tous les modèles de banques existants au Maroc et en Europe: les pure players, les classiques, etc. Nous sommes arrivés à la conclusion que les modèles purement digitaux n’avaient pas encore atteint en Europe des niveaux de maturité suffisants, parce qu’ils ne convainquent que lorsqu’ils proposent des tarifs low-cost. Autre constat: la fréquentation de l’agence a drastiquement baissé en Europe et son rôle a profondément changé. Cependant, elle est toujours jugée essentielle par les clients dans certains moments clefs de leur vie. Aussi avons-nous opté pour un modèle de banque nouveau, organisé autour d’un nombre limité, optimisé d’agences extrêmement innovantes dans leur concept, assorties de canaux digitaux avant-gardistes via internet et les téléphones mobiles. La technologie permet de digitaliser les services bancaires quotidiens et l’agence agit dans des moments importants. Elle pourvoit du conseil en crédit ou en épargne.

En gros, vous n’avez pas opéré une vraie rupture. Mais cette dualité vous coûte cher parce que vous vous positionnez sur un réseau physique comme vos concurrents qui ont une longue expérience en la matière…

Younes Benjelloun : Je vous arrête tout de suite. Notre rupture réside dans la qualité de la relation globale client que nous offrons. Cela dit, même sur le plan de la conception de l’agence et de l’expérience client, nous sommes en rupture. Cela fait des décennies qu’une nouvelle banque n’avait pas vu le jour. Je peux vous dire qu’il a fallu être convaincu d’apporter une vraie différence, clairement perceptible et appréciable par les clients pour lancer une nouvelle banque.

SB : Comme vous le disait Younes, la vraie différence vient de notre focus sur la relation client. Nous voulons apporter de la simplicité avec des agences ouvertes jusqu’à 19h, qui vous délivrent cartes et chéquiers en moins de 15 minutes à l’ouverture d’un compte, mais aussi grâce au digital et aux GAB qui permettent beaucoup d’autonomie 24h/24. Vous pouvez déposer un chèque à 3h du matin sur un GAB et le voir instantanément sur votre relevé, vous pouvez modifier votre plafond de carte un samedi après-midi à partir de votre mobile en cas de besoin. Nous voulons aussi apporter de l’expertise pointue avec des conseillers très qualifiés pour les moments de crédit et/ou d’épargne.

8.000 clients en l’espace d’un an et demi: plus ou moins que vos prévisions?

SB : Nous avons établi notre business plan sur une page blanche et, globalement, non pas point par point, nous avons atteint nos prévisions pour 2016. Nous avons bouclé une très bonne année. La bonne tenue de nos agrégats nous conforte dans notre direction de départ, sur notre cap.

Vu qu’il n’existe aucune base de comparaison, votre modèle étant inédit sur le marché marocain, vous attendiez-vous à réaliser les chiffres que vous venez de publier, à savoir 2,2 MMDH de dépôts et 1,3 MMDH de crédits?

SB : Oui, tout cela est en phase avec nos prévisions.

YB : Il est évident que nous ne pouvons pas nous comparer aux banques existantes. Mais nous avons produit plus de 2% des crédits immobiliers octroyés sur le marché sur l’année 2016 et de 3% des crédits d’équipements aux entreprises. Ceci prouve que nos produits sont compétitifs et appréciés par nos clients.

Certes, mais cela fait tout de même 25 ans que vous existez en tant que banque d’affaires, vous ne partez pas de rien…

YB : Oui, mais ce sont deux mondes différents, même s’ils se complètent.

Deux mondes que peu de choses séparent, ce qui explique probablement que l’encours crédit entreprises et plus élevé que celui des particuliers?

YB : Oui mais ce n’est pas la seule raison. Certes, notre connaissance des entreprises est très bonne, parce que nous avons été la banque d’affaires de la grande entreprise, des institutionnels et de l’Etat. Mais aussi, nous avons beaucoup élargi le spectre des entreprises avec lesquelles nous travaillons en nous adressant à un nombre plus élevé de moyennes entreprises. Grâce à notre agilité, à nos délais de traitement rapide et à de l’ingénierie financière, nous avons pu gagner plusieurs dossiers de crédits auprès d’entreprises qui accèdent déjà à des conditions bancaires très compétitives. Nous avons été confortés dans notre modèle du fait d’avoir octroyé, en 2016, environ 30% des volumes réalisés par certaines banques opérant depuis des décennies.

DB : Ce qui nous rassure à l’heure actuelle, c’est d’avoir atteint nos prévisions. Les hypothèses du Business Plan s’étant bâties sur un modèle en rupture, nous ne pouvions guère benchmarker sur les ratios des grandes banques de la place. Fort heureusement, nos forecasts se sont révélés cohérents, ce qui nous conforte dans la viabilité de notre stratégie.

Vous M. Benchaffai, vous avez quitté Saham pour rejoindre une banque naissante. Vous preniez un risque?

DB : Participer à un lancement de banque est quelque chose qu’on ne vit pas deux fois dans une vie. Ce défi a largement joué dans ma décision de rejoindre l’équipe CFG Bank. J’en suis plus que ravi.

Retrouvez l’intégralité de l’information dans la rubrique «Interview» du numéro du mois de février 2017, actuellement en kiosque.

Réda Dalil et Sanae Raqui

rdalil@sp.ma

sraqui@sp.ma

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