L’euphorie des grandeurs

Tombée dans le giron d’Altice, Intelcia passe à la vitesse supérieure. Mais ses projets de diversification pourraient souffrir de la fragilité de l’empire de Patrick Drahi, miné par un endettement colossal.

Depuis sa création en 2000, Intelcia s’est progressivement imposée comme un acteur majeur des métiers de l’externalisation et fait aujourd’hui partie du top 5 des outsourceurs francophones dans la relation client. Mieux, l’entreprise compte s’attaquer à de nouveaux marchés européens à partir de 2018, avec comme ambition de devenir un acteur mondial à l’horizon 2020 pour devenir un opérateur multilingue. D’un acteur local avec un site unique de 200 collaborateurs en 2006, Intelcia s’est transformée en un groupe international réalisant un CA de 120 millions de dollars et qui compte, à ce jour, 11.000 collaborateurs répartis sur 24 sites dans sept pays. Pour atteindre ce stade de développement, l’outsourceur a dû passer par plusieurs étapes. La dernière en date, et non des moindres, est son passage sous le giron d’Altice, le groupe tentaculaire du milliardaire français d’origine marocaine Patrick Drahi. Cette opération, réalisée en décembre 2016, donne des détails sur la nouvelle répartition du capital. Altice dispose désormais de 65% des parts, les 35% restants sont répartis entre le PDG Karim Bernoussi et le DG Youssef El Aoufir. Ces derniers sont les survivants de l’ancien actionnariat qui comptait, en plus des actionnaires historiques, notamment Cap Mezzanine de Hassane Mansouri et feu Kamil Benjelloun, PDG de CBI. «Le fait de faire partie du groupe Altice sera forcément un accélérateur de notre croissance. Nous entamons donc une nouvelle étape d’internationalisation d’Intelcia, ceci après une phase de consolidation dans le bassin francophone», assure Youssef El Aoufir, directeur général. El Aoufir dispose à son actif de plus de 25 ans d’expérience dans les secteurs des nouvelles technologies et des services. Il a rejoint le groupe en mars 2007, en tant que directeur général en charge des opérations au niveau du groupe.

Garder l’ADN
Le nouveau tour de table permet au groupe de «se développer sur les deux prochaines années essentiellement en Afrique subsaharienne. De plus, nous ambitionnons de nous implanter, à terme, dans quatre à cinq nouveaux pays. Et à partir de 2019, nous mettrons le cap vers les Etats-Unis pour accompagner le groupe Altice dans son développement», confie El Aoufir. Cette nouvelle intégration, intervient au moment où le groupe Altice est en pleine crise d’endettement, qui avoisine les 50 milliards d’euros. Sa filiale SFR souffre également de résultats financiers décevants et de perte d’abonnés. Comment donc Intelcia réagit-elle à tout cela? «Au sein d’intelcia, nous avons la capacité de nous réinventer grâce à une forte proximité avec nos collaborateurs et nos clients. C’est notre ADN!», répond El Aoufir. Ainsi, cet esprit d’intégration au sein d’Intelcia ne risque pas de s’effriter, selon les dires de ce dernier: «Nous intégrons un groupe qui a ses ambitions et son ADN. Il est donc certain que nous essayions de contribuer au développement de ce dernier. Karim Bernoussi et moi-même sommes garants de nos valeurs et de ce qui a fait notre différence. L’entreprise doit garder son ADN et son esprit de start-up pour pouvoir perpétuer sa qualité de service et sa réactivité».

Intelcia se diversifie dans le digital mais n’en oublie pas moins de consolider son activité de base.

Intégration
D’ailleurs, c’est ce que tente de faire Intelcia avec SFR, un ancien client qui a racheté son prestataire. La convergence est ainsi  expliqué par Youssef El Aoufir: «Nous parlons d’une plus forte intégration entre les deux entreprises, sans compromettre nos indépendances respectives au sein du groupe Altice. Mais comme SFR est l’un de nos plus gros clients, nos modes de fonctionnement sont plus intégrés. Ils continuent à être gérés sous une forme de relation client-fournisseur, mais avec un modèle de fonctionnement plus souple, flexible, avec des instances d’échanges plus développées». Parlant toujours d’intégration, et pour renforcer ses marchés, rappelons qu’au niveau national, Intelcia a finalisé, en août 2016, l’acquisition des opérations d’Atento au Maroc pour les marchés français et marocain. «Atento disposait d’une longue expérience avec un opérateur télécom marocain; il avait également un bon portefeuille clients dans les secteurs du voyage et du e-commerce. Ainsi avons-nous pu élargir notre portefeuille clients, mais également notre expertise managériale», assure le directeur général d’Intelcia.

Digital VS humain
Parallèlement, le métier traditionnel d’Intelcia s’adapte à l’évolution des besoins de ses clients opérant dans les télécoms -le secteur le plus important-, la banque et l’assurance, la distribution, l’e-commerce. En plus de ses six métiers, Intelcia a investi depuis neuf mois un nouveau créneau autour du digital. «En 2017, Intelcia a créé une nouvelle direction d’activité, qui ne s’occupe que des prestations digitales pour une partie de nos donneurs d’ordre ayant choisi d’interagir avec leurs clients via internet et les réseaux sociaux, et donc réduire ou carrément arrêter de passer par le flux téléphonique», annonce Youssef El Aoufir. Citons ici l’exemple de Red, une filiale de SFR qui a choisi de fournir le métier de support à ses clients via les canaux digitaux exclusivement. Cela implique une réorganisation du back office de l’outsourceur à tous les niveaux, en commençant par les nouveaux process informatiques à adopter et en passant par la formation pointue des troupes. D’ailleurs, Intelcia estime le besoin en capital humain pour cette activité à 800 postes à l’horizon 2018. En tout cas, le groupe compte aujourd’hui parmi ses clients dans cette branche, hormis SFR, RED, ventesprivées.com, c-discount, rue du commerce… D’autres clients du groupe  sont intéressés par cette branche digitale et souhaitent l’additionner au canal traditionnel (support téléphonique), afin de capturer les interactions avec des prospects appartenant à la génération Y, lesquels ont dépassé le stade téléphonique.